Whirlpool Corporation es una compañía norteamericana creada en el año 1911 en Michigan (EE.UU), líder mundial en la fabricación de electrodomésticos y productos de gama blanca. Desde hace 5 años se ha convertido en el líder del mercado en EMEA, gracias a la adquisición de Indesit.
El reto
Aceptamos el desafío de asumir el desarrollo digital del servicio postventa de Whirlpool en España y Portugal.
El objetivo del proyecto era reformular completamente la página web, con una visión customer oriented para reforzar el servicio al distribuidor y consumidor de la marca en sus peticiones postventa.
Una vez definidos los objetivos, se extiende el reto al pujante mercado de Portugal, y se adaptan los procesos para introducir estas peticiones en el work flow del equipo de contact center.
Objetivos del cliente
Whirlpool necesitaba el diseño de un sitio web profesional, sencillo y rápido que apoyase la red de servicios oficiales de Whirpool en España y Portugal con la aportación de un volumen alto de información.
Durante los últimos años, además de conseguir el objetivo inicial, se ha logrado expandir el servicio web para dar soporte a los departamentos de marketing tanto en Barcelona como en Lisboa.
Para reforzar el compromiso de Whirlpool y ofrecer un servicio excepcional a sus clientes se plantea la creación de páginas personalizadas para campañas promocionales así como la gestión de registros de clientes VIP.
Estrategia de marketing digital
El propósito de Whirlpool era dimensionar vía web una carga alta del trabajo que se recibía diariamente en su call center. Y a medio plazo, dar un salto digital y convertir al equipo de atención al cliente en un verdadero contact center donde atender al menos el 20% de las peticiones vía online, como elemento clave para la estrategia de marketing multicanal.
En menos de un año, se ha superado este objetivo en ambos países, y ya estamos trabajando para incorporar más información en la web que permita reparar en la primera visita al cliente.
A lo largo de los próximos meses, los clientes podrán indicar de forma intuitiva desde la web el síntoma de la avería, la razón de su llamada y una descripción del caso en un menú dinámico, según la familia de producto para la cual se solicita asistencia.
Testimonio (literal) de nuestro cliente
Desde el servicio postventa de Whirlpool Iberia estamos muy satisfechos con iempresa y agradecidos por los años de colaboración entre nuestras empresas. Gracias a su profesionalidad y orientación, hemos conseguido avanzar en el desarrollo digital del Customer Service.
Disponemos de un servidor de email que soporta correos corporativos para los 150 servicios oficiales de asistencia que Whirlpool tiene en España y Portugal. Tenemos un canal digital de comunicación directa con nuestros clientes, y un servicio de Tracking para informar del estado de nuestras reparaciones. Hemos derivado al canal digital hasta un 25% de la carga de trabajo que antes recibíamos telefónicamente, y eso nos permite ser más ágiles y dar un mejor servicio al cliente.
Julio Crespo
Call Center Manager Iberia
Elige cómo quieres impactar en tus clientes.
